La comunicazione delle banche: al 73% degli italiani non piace

La società di ricerche internazionale YouGov ha recentemente intervistato 12.500 persone in tutto il mondo, delle quali circa 1.000 in Italia, chiedendo loro un’opinione sulla comunicazione della loro banca e sulla fiducia che nutrono nei suoi confronti.

I risultati? Abbastanza sconcertanti.

Le banche non sanno farsi capire

Partendo dalla comunicazione, 6 clienti su 10 dicono che la loro banca usa un gergo troppo tecnico e fa decisamente pochi sforzi per farsi capire. Circoscrivendo i dati all’Italia, questa percentuale passa al 73%. Il sintomo è chiaro: le strategie comunicative dei nostri istituti bancari sembrano assenti o quantomeno inefficaci (a meno che la strategia sia non farsi capire); allo stesso modo, “non pervenuta” è una buona educazione finanziaria, capace di informare e trasferire consapevolezza ai clienti. Probabilmente le banche hanno a che fare con problemi più urgenti, soprattutto in questi ultimi mesi, ma è un dato di fatto che una comunicazione farraginosa e poco efficace lascia spazio alla concorrenza di chi, invece, sulla comunicazione punta tutto. Parliamo delle start-up finanziarie e delle realtà del settore fintech (che uniscono cioè tecnologie web e finanza), che fanno della semplicità e dell’assenza di barriere il loro punto forte.

Il futuro è digitale?

Del resto, da più parti nel settore si pensa che il futuro non sia più delle banche tradizionali, ma delle nuove realtà che sanno offrirsi al pubblico in modo più caldo e immediato, online. Molte banche tradizionali hanno creato il loro alter ego digitale, mentre altre realtà sono nate e cresciute direttamente sul web, seguendo un modello già percorso alcuni anni fa dalle compagnie di assicurazione.

Insomma, in fatto di comunicazione – a dirlo è anche Accenture con lo studio “Banking customer 2020” – gli utenti vogliono più chiarezza, più contatti online, più tecnologie digitali anche allo sportello. Nello stesso tempo rimane la volontà di affidare le esigenze più complesse a esperti in carne ed ossa, seppur coadiuvati da buoni algoritmi.

A sopravvivere sarà chi sa adattarsi. E chi già adesso riesce a unire conoscenza e competenza nella gestione del patrimonio alla trasparenza ed alla facilità d’accesso digitale.

Gli europei hanno poca fiducia

Venendo al tema della fiducia, l’Italia si distingue con i clienti meno ottimisti in assoluto: solo il 37% degli intervistati dice di fidarsi della propria banca. Un dato allarmante, anche se non così sorprendente. L’Europa in generale è il continente che stima meno gli istituti bancari, ritenuti in media poco competenti e poco affidabili.

Una curiosità: il dato migliore? Quello della Thailandia, con l’89% di clienti fiduciosi.